Porque Reconquistar um Cliente Insatisfeito é um Excelente Investimento?

Porque Reconquistar um Cliente Insatisfeito é um Excelente Investimento? é o tema deste artigo do colega médico Fausto Stangler.
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Você fica incomodado com reclamações dos seus clientes?

Você evita enfrentar seus clientes reclamantes?

Pois não deveria, jamais!

Para começar, você precisa compreender que a reclamação não é pessoal, e sim contra pontos de frustração e de expectativa frustrada em relação ao serviço ou a algum fato relevante.

Clientes insatisfeitos silenciosos são extremamente perigosos para a sua reputação. Clientes insatisfeitos E QUE não reclamam é porque não tem o menor interesse em te ajudar (“não gostam e estão se lixando para você”).

Sempre que possível, respeite os clientes insatisfeitos silenciosos e faça-os se importarem e registrarem suas queixas. Faça valer a pena para eles.

Clientes insatisfeitos que reclamam desejam serem ouvidos e desejam te ajudar. Valem ouro, escute-os e seu atendimento como um todo vai melhorar.

Sim, este é o motivo número 1 das reclamações que são pertinentes: eles se preocupam com você. Preocupe-se com eles também!

Por isso, saiba que a passividade, o afastamento unilateral ou o confrontamento são posicionamentos que você deve evitar em gerenciamento de reclamações de clientes.

Você deve ajudá-los a entender o problema e conduzi-los pelo caminho da solução.

Utilize técnicas de escuta passiva e empatia para sair da posição de confrontamento e postar-se ao lado dele para enfrentarem juntos o inimigo comum (que você deve identificar o quanto antes).

Lembre-se sempre que as queixas não são pessoais contra você, mesmo que pareçam.

A escuta passiva permite aplacar a ira e capturar os motivos da queixa, e a empatia permite criar pontos de conexão para que sua versão seja inicialmente considerada.

O cliente “baixa a guarda” e você aproveita não para “bater”, mas para se colocar lado-a-lado e apresentar o inimigo em comum de vocês.

Após ouvir empaticamente, na oportunidade de apresentar sua versão para os fatos, identifique o problema e a origem do problema na forma de um inimigo comum real e factível. Mesmo que o erro seja seu ou de alguém da sua equipe, reconheça quando for o caso e identifique os motivos que levaram a isso.

Desvincule-se da queixa pessoal e concentre-se no inimigo comum. Os motivos então são o novo inimigo comum (e não mais você ou sua empresa) que levaram à origem do problema.

Corrija os motivos e o problema tenderá à solução. Finalmente, termine sempre que possível com um reconhecimento pelo esforço de ter reclamado e quando possível ou aplicável, retribua a gentileza.

Um exemplo didático ao receber uma contestação de paciente por um agendamento errado: “Verificamos que houve um equívoco no agendamento (reconhecimento do erro) por um funcionário que não aplicou o treinamento corretamente (o inimigo comum, e o porquê do erro), agora já identificamos o problema e vamos reforçar nossas rotinas de treinamento para que isso não volte a ocorrer com você ou com nossos próximos clientes (a solução). Obrigado por nos ajudar a identificar um problema que se não fosse a sua gentileza em nos informar (o reconhecimento), talvez demorássemos mais para resolver”.

Pronto, para a maioria das queixas leves, é o suficiente. Para uma dose maior, utilize a retribuição de gentilezas.

Opcionalmente, se o problema for relevante, emende ao final da solução algo como “E como forma de agradecimento pela sua gentileza (era uma reclamação, mas virou uma gentileza, certo?), vamos oferecer uma consulta-cortesia para você ou para alguém da sua família indicado por você com um dos profissionais da nossa clínica (retribuição de gentilezas)”.

O confronto com o cliente sempre é lesivo, pois corrobora a ideia de que nas adversidades a verdadeira faceta vem à tona (beligerância dá mais razão ao reclamante), e ao contrário, quando o cliente percebe o médico como justo e satisfatório, o sentimento de confiança é reforçado.

Alternativa para a retribuição de gentilezas, quando a situação não pode ser mais resolvida (por exemplo, um corte de cabelo errado é irreversível), é a pergunta mágica.

Assim que seu cliente estiver em posição calma e de escutar você, no final e faça a pergunta mágica:

O que te deixaria feliz se pudesse ser feito agora?

Não há riscos: se você já ouviu a outra parte e há razoabilidade na queixa, a pergunta mágica vai ter uma resposta sensata também. Faça-a sempre, sem medo!

Há ainda mais um fator positivo para que as reclamações sejam consideradas e solucionadas da forma correta.

Evidências de estudos científicos comprovam que a lealdade do cliente ao profissional é reforçada quando as queixas são acolhidas.

Em outras palavras, quem tem suas reclamações encaminhadas tem muito mais probabilidade de voltar a ser cliente, e de propagar sua versão satisfeita para outros novos clientes.

E permitir que os clientes recomendem você é o sucesso do marketing boca-a-boca, a forma mais barata e mais consistente de marketing de serviços.

O médico que aplica conceitos de gestão inteligente em seu consultório deve treinar sua equipe para manter todos os canais abertos para receber opiniões e críticas dos seus clientes para aumentar ainda mais os níveis de satisfação.

E aqui está um efeito colateral benéfico de manter canais ativos de ouvidoria. Em geral as queixas oscilam em torno dos principais pontos de melhoria a considerar, o que vai tornar o seu atendimento inigualável para o seu cliente-alvo.

Isto significa que o médico gestor deve listar os maiores problemas capturados pelos canais de ouvidoria para priorizar o encaminhamento de soluções específicas.

Agindo de forma sistemática na identificação e resolução dos problemas é possível eliminar ou abolir as principais fontes de reclamação em um período muito curto de gestão inteligente.

Um forte abraço!

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