Persona ou Cliente-Alvo

Se você respondeu mentalmente alguma pergunta acima, então você já pode definir seus clientes-alvo.

Mas Persona é um pouco mais que isso. 

Uma persona é a representação ideal do seu cliente típico, com todas as suas principais características e necessidades, de modo que a partir de uma rápida análise você possa identificar características comuns entre os seus potenciais clientes e assim personalizar sua comunicação com eles de forma individualizada e coletiva quase ao mesmo tempo.

As características de uma persona são baseadas em dados demográficos reais dos seus atuais clientes como a demografia, sexo, idade, localização geográfica e comportamento, bem como em criações baseadas nas suas histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações.

As personas ajudam você a entender de forma simples qual seu público-alvo e quais são seus desejos e necessidades, de forma que você possa alinhar seus serviços aos benefícios desejados pela persona, e com isso transmitir de forma clara e  honesta aos seus clientes o que eles podem esperar de você.

Usando personas, você, de forma ética, se aproxima do seu público-alvo e ao mesmo tempo afasta clientes que não vão se beneficiar dos seus serviços, e todos saem ganhando.

(Porquê  existem propagandas que “te pegam em cheio”, como se fossem feitas para você, e outras você nem mesmo entende? No primeiro caso, você é a persona)

Entender qual o problema número 1 que alguém está tentando resolver e qual a motivação que levou alguém a buscar  pelos seus serviços é fundamental no processo de criação da persona. Pergunte ao seu cliente-alvo qual o problema dele, e porque ele escolheu você para resolvê-lo.

A criação de persona então orbita em torno de um problema comum e a motivação em escolher você como a solução do problema. Com estas respostas você vai vislumbrar qual o benefício esperado pela persona ao lhe procurar.

Epidemiologicamente, o comportamento humano é previsível, e espera-se que outras pessoas com perfil semelhante tenham comportamento semelhante. Daí a importância de estudar sua persona. Ao falar para sua persona, todos que se identificam com ela vão compreender você.

Agregar dados demográficos reais como idade e sexo, região de origem também são necessários. Mesclar dados e criações sobre gostos e desejos (o que gosta de fazer, tipo de cultura, lazer, trabalho, com quem anda, como se veste, sobre o que conversa) podem ser úteis para criar personas mais elaboradas e ajudam na hora da comunicação formal com seus clientes. Normalmente as personas recebem um nome e uma foto representativas do perfil (pesquise no Google pelo nome escolhido e você terá várias sugestões de “rosto” para sua persona)

Uma persona típica de um cardiologista clínico é o Antonio, homem de 45 anos, que trabalha em escritório sob estresse, com hipertensão arterial leve recém-diagnosticada, sedentário e com sobrepeso moderado, com além de histórico familiar de cardiopatia isquêmica, que está assustado com a notícia e deseja realizar mudança de vida para evitar problemas futuros e curtir os filhos e netos na aposentadoria.

Ao contrário do que parece, a HAS não é a motivação desta persona para buscar atendimento médico, como a maioria de nós pode concluir num raciocínio inexperiente.A real motivação desta persona é curtir os netos na aposentadoria, e não a HAS. Este é o benefício desejado. O sobrepeso, o estresse e a HAS são os problemas que devem ser resolvidos. E a solução passa pelo colega cardiologista.

(sim, as personas só pensam em si mesmas, em seu próprio ganho; entregue-lhes isso e você as ganhará)

Quem melhor souber comunicar à persona que é capaz de resolver os problemas em direção ao benefício desejado tem mais probabilidade de ser escolhido. Na falta de opções de real valor, honorários, agenda, localização e outras conveniências menores podem ajudar a decidir.

Como diferenciais de valor agregado além da consulta, o colega em estudo deve falar da importância de cuidar da saúde para curtir o futuro. Para atingir o benefício desejado (curtir a aposentadoria), é necessário modificar a dieta e ingerir medicamentos anti-hipertensivos conforme a prescrição (seguir o tratamento).

Também pode usar exemplos e histórias de outros pacientes (com autorização prévia) que já passaram pelos mesmos problemas e hoje estão curtindo os netos em excelente forma. Esta é a famosa abordagem da dor real em direção ao prazer desejado (neste caso falando sobre o prazer; outros casos podem abordar a dor).

Transmitir a informação acima para a persona em estudo cria empatia e aumenta por si só a aderência ao tratamento. O que por sua vez melhora os resultados coletivos do próprio médico, que será percebido como muito bom profissional pelos próximos pacientes. É um círculo virtuoso. 

Uma segunda persona, a Beatriz, senhora de 60 anos, do lar, casada com três filhos e o primeiro neto recém-nascido  com diabetes inicial e HAS crônica pode compreender a mesma mensagem de valor acima, para curtir a terceira idade é necessário cuidar de si, mesmo que seus problemas sejam diferentes.

Na verdade, a mensagem de valor pode ser uma só para diferentes personas. 

Se você chegou até aqui, percebeu que os fundamentos da gestão inteligente preconizam utilizar os conceitos de persona e de proposta única de valor para realizar um atendimento médico diferenciado além da proficiência técnica, e se beneficiar muito de um novo posicionamento estratégico.

Um forte abraço!

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