Marketing Boca-a-Boca

Marketing Boca-a-Boca é o tema deste artigo do colega médico Fausto Stangler.
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Quando você necessita de um pintor de confiança para sua casa, como você encontra?

Quando você precisa de um marceneiro para um serviço bem-feito no seu armário, onde você procura?

Quando você necessita um arquiteto competente para planejar uma reforma ou re-decoração em casa, quem pode lhe indicar?

Todas estas perguntas têm a mesma resposta…

Você pede indicação para alguém de confiança!

Ou você pede referências para pessoas da sua confiança, ou então alguém que comentou sobre ter passado pela mesma necessidade recentemente. Você busca ouvir a opinião de outros, conhecidos ou não.

Seu paciente também!

É exatamente neste ponto que o médico inteligente pode utilizar conhecimentos de Marketing Ético para colher benefícios a seu favor através do marketing boca a boca de comentários.

Para que o marketing boca a boca funcione bem, é fundamental que seus clientes comentem bem sobre você.

Estes comentários podem e devem ser autênticos. Aliás, quanto mais autênticos, melhor para você!

O marketing ético serve para amplificar o que já existe de bom. Nunca forje uma situação que não existe porque o efeito será desastroso. Primeiro arrume a casa, para depois convidar e receber visitas.

Saiba que para o marketing boca a boca funcionar a pleno, a qualidade do atendimento, ou melhor ainda, a percepção da qualidade do atendimento é tão ou mais importante que o próprio atendimento. O atendimento impecável é o mínimo que você deve fazer.

Autoridades e estudiosos em marketing boca a boca ousam afirmar que em questão de satisfação não existe a realidade: existe a expectativa do atendimento e a percepção do atendimento.

Da relação entre a expectativa e a percepção surge a satisfação do cliente.

O segredo mais simples do marketing boca a boca é estimular que seus clientes comentem sobre você. Seja alguém que seus clientes desejem comentar e indicar.

Simples assim. Os comentários dos seus clientes a seu respeito são o combustível do marketing boca a boca.

Importante lembrar que para cada tipo de cliente você deve utilizar uma abordagem diferente de marketing.

Para o marketing boca a boca, você deve estimular seus clientes comuns, seus clientes fiéis e seus advogados-de-defesa para comentarem sobre suas experiências.

Existem diferentes formas de conseguir opiniões a seu respeito. Mas a regra é a mesma para todas: simplesmente pergunte a opinião do seu cliente.

O simples fato de perguntar a opinião tende a aumentar a satisfação e aumentar a tendência de continuar cliente, dito por Paul Dholakia, na Harvard Business Review.

DICA: Perguntar a opinião a um cliente leva-o a formar uma opinião, mesmo que ainda não tenha. E perguntar sobre um serviço que o cliente ainda não usufruiu (e não conhece ainda) é uma forma sutil e inteligente de divulgação dos seus serviços.

Questionar seu cliente deve ser feito em diferentes momentos e de diferentes formas para cada tipo de cliente. Se possível, faça todos eles!

Normalmente uma pesquisa de opinião ao final do atendimento, entregue pela secretária é o melhor momento para começar. Seu paciente acabou de ser atendido e não vai se importar em registrar sua opinião.

Ao final da sua consulta, direcione do seu consultório para a recepção para encerrar a consulta (talvez você precise modificar sua rotina), e oriente sua secretária para aplicar o questionário de satisfação para todos os seus clientes, sejam novos ou antigos.

Outra forma é pedir a opinião por email.

Sua secretária deve incluir o email no cadastro, e você deve enviar um email alguns dias depois da consulta pedindo a opinião em um formulário online, que pode ser no seu site ou nas redes sociais. Existem formas de automatizar isso.

Nem todos os seus clientes irão responder… somente os mais engajados, o que é ótimo para identificar clientes leais.

Este formulário pode ser uma pesquisa como a aplicada ao final do atendimento, ou uma enquete, em que os clientes possam simplesmente votar (nota em estrelinhas) sobre seus serviços. A quantidade de votos recebidos também conta.

Isto tem impacto nos comentários a seu respeito na internet e no Google. Leia este artigo sobre o doutor Google para entender como os pacientes usam o Google, e como o Google identificou este fenômeno e utiliza isso na forma do ZMOT.

Uma outra alternativa, e de maior peso, é através de uma entrevista estruturada. Requer um pouco mais de dedicação, mas também se aplica somente aos seus clientes leais, o que reduz a quantidade de trabalho.

Esta técnica também tende a transformar clientes leais em seguidores fiéis.

A entrevista pode ser por escrito, por telefone/voz ou por vídeo, desde que seja registrada (e com autorização de divulgação do seu paciente), sempre com perguntas abertas que incluem basicamente como era antes e como você ajudou a resolver o problema do seu paciente e transformar a vida dele.

Perguntas que foquem os problemas que existiam, porque seu paciente escolheu você, como você conseguiu ajudá-lo a resolver o problema e porque ele recomendaria seus serviços a outras pessoas. Opcionalmente, deixe para a última pergunta o genérico “Algo mais que você deseja falar?” e se delicie com as respostas autênticas que virão.

Quanto mais natural e espontâneo o depoimento, quanto mais cru e verdadeiro e menos “marketing”, melhor. Mais crível ele será, por autêntico que é. Hoje com celulares que filmam, isso é muito fácil de conseguir.

Ao final, você deve sistematicamente ouvir e registrar a opinião dos seus clientes, e com isso formar um banco de depoimentos a seu respeito.

O médico inteligente utiliza estes depoimentos reais e autênticos de seus clientes para chamar a atenção e ser lembrado pelos seus não clientes, fechando um ciclo virtuoso.

Esta publicidade pode ser gratuita e espontânea, através da boca de seus atuais clientes: a forma mais eficiente. Quando seu cliente recomenda espontaneamente para familiares, colegas e amigos.

Mas também pode ser gratuita e automática, disponível no mural do seu consultório ou na sua página no facebook (reviews do facebook são simples e poderosos) ou mesmo no seu site. Quando você torna público o que você escuta dos seus clientes.

A internet é uma forma de divulgação gratuita e automática extremamente poderosa quando associada ao poder do marketing boca a boca para espalhar a notícia.

Enfim, o marketing boca a boca bem aplicado é extremamente eficiente.

Quer uma prova? pergunte aos seus pacientes quantos já pesquisaram sobre os próprios problemas no Google. Pergunte como encontraram você. Pergunte-se a si próprio quanta informação você consegue pelo Google, e você pode começar a vislumbrar o que é possível atingir ao estimular os comentários sobre o seu bom atendimento.

O próprio Google percebeu e estudou isso. Leia o artigo sobre o Dr. Google para compreender o fenômeno ZMOT.

Antigamente, antes da internet, o marketing boca a boca era baseado na recomendação interpessoal. Hoje em dia, a essência permanece, mas o marketing boca a boca é amplificado pelo poder da internet. Use ambos em seu benefício.

O médico inteligente deve utilizar os comentários e o poder do marketing boca a boca e a internet a seu favor através das técnicas éticas de coleta de comentários e depoimentos abordadas neste artigo para colher e divulgar os benefícios a seu favor e a favor do seu consultório.

Quando seu cliente-alvo necessitar de um médico de confiança, onde ele vai procurar? Quem poderá lhe indicar um bom médico?

Um forte abraço!

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