Satisfação de Clientes

Em administração, há uma máxima pela qual determinamos que a expectativa tem relação direta com a satisfação dos clientes.

A satisfação é um julgamento individual de um estado de percepção, uma resposta emocional de caráter relativo, de comparação entre a experiência subjetiva vivenciada e a referência inicial anterior.

A chave aqui é a comparação entre a experiência e a referência.

Por isso, entender e antecipar as expectativas do seu cliente, ou persona, é a chave para atingir níveis elevados de satisfação.

Se o esperado pelo cliente for de alto nível, e o vivenciado for meramente mediano, a satisfação tende a virar insatisfação.

Ao contrário, se a expectativa é mediana ou boa, e a experiência é ainda melhor, o resultado é satisfação e quiçá encantamento.

Cada paciente é único, e embora você possa estimar com razoável grau de confiança a estimativa prévia de um paciente, é somente nos primeiros momentos da consulta que você consegue confirmar sua suposição.

Pressupostos não confirmados são fontes de ruídos importantes de comunicação e são grandes fontes de insatisfação dos seus clientes. As informações implícitas (e muito evidentes para você) não podem ser assumidas como de conhecimento tácito por seus clientes.

Por isso, certifique-se bem de que a expectativa do paciente foi compreendida antes de iniciar qualquer procedimento.

Uma forma simples e eficiente de descobrir a real intenção e a expectativa é reformulando o motivo da consulta em forma de pergunta: “Então a senhora veio hoje aqui para descobrir o motivo de tanta dor no seu braço direito?”

Quando a resposta do paciente for um sonoro “Isso mesmo, doutor!”, então você pode prosseguir tranquilamente.

Se possível, complemente com a segunda pergunta mirando no benefício desejado: “E com isso a senhora vai conseguir voltar a fazer seus afazeres domésticos sem precisar perturbar sua filha no trabalho, é isso?”… “Isso mesmo, doutor!”

Somente agora o alinhamento de expectativas está adequado. Eu ainda costumo ir um pouco além e re-confirmar: “Então se eu resolver sua dor no braço para a senhora voltar a seus afazeres domésticos a senhora vai ficar satisfeita?” A resposta quase unânime é uma pequena risada do paciente, misto de alívio e satisfação, e uma concordância verbal ou interna dizendo “Ufa! O doutor conseguiu me entender…”.

Empatia na veia, e a minha tranquilidade de estar no caminho da satisfação plena de mais um paciente.

A partir de agora, todos os seus atos e movimentos devem sempre ter como motivo atingir este objetivo mútuo, e isto deve ficar claro para seu paciente.

Se os reais benefícios desejados pelo seu paciente estão fora de alcance, uma negativa de tratamento pode ser o melhor a fazer.

Uma resposta firme do tipo “Não posso lhe ajudar” seguida dos motivos e possíveis alternativas (outros colegas, locais, prognósticos, etc), sempre com honestidade, vão ser percebidas pelos pacientes como reconhecimento dos próprios limites e agradecimento pela sinceridade.

Não custa lembrá-lo de tempos em tempos durante o atendimento que tudo está sendo feito, neste exemplo, para não perturbar mais a filha no trabalho.

Note que simplesmente resolver o problema não é garantia de satisfação do seu paciente.

E este é um motivo de descontentamento de muitos colegas médicos, talvez seja o seu também: achar que resolver o problema é suficiente, e que os descontentamentos do paciente são sinais indicativos claros de ingratidão e de desvalorização do trabalho médico.

A satisfação é resultado do preenchimento das expectativas, e isso nem sempre acontece somente com a conduta médica correta.

Ao final de uma situação típica e frequente, temos um paciente descontente porque não conseguiu o que realmente queria, e um médico insatisfeito por achar seu paciente um ingrato que não sabe valorizar seu trabalho.

O que parece uma situação sem saída na verdade tem uma solução muito simples.

Lembre-se sempre de alinhar a expectativa no início da consulta, e se possível, descobrir qual o real benefício desejado pelo paciente para que seja atendido quando possível.

Alguns clientes vão verbalizar desejos irreais ou impossíveis de atingir da forma como imaginam. Cuidado com esta armadilha.

É muito comum a idealização, por exemplo, de que uma cirurgia plástica de seios ou uma lipoaspiração vai salvar o casamento, quando na verdade a relação conjugal já está corroída há tempos.

Mesmo que exista uma indicação médica de cirurgia plástica, a separação conjugal iminente vai gerar uma tremenda insatisfação com os resultados da cirurgia, e o médico pode ser indevidamente acusado de ser mau profissional. Típico caso de falta de gerenciamento de expectativas.

“No facebook vai rolar entre as amigas que a cirurgia do médico não funcionou porque não salvou o casamento…”

Cabe aos bons profissionais identificarem os reais motivos por trás das queixas iniciais, para alinhar os possíveis tratamentos com as expectativas dos pacientes.

Na maioria das vezes, um alinhamento prévio de expectativas pode evitar muita dor de cabeça profissional.

Usando os mesmos princípios de alinhamento de expectativas, um simples tratamento bem indicado e bem feito, perfeitamente dentro da média, pode resultar em índices de satisfação enormes.

Até mesmo um feijão-com-arroz bem feito tem o seu valor acima da média, para os fins limitados a que se destina.

Veja: não é um tratamento excepcional que gera satisfação excepcional. O que gera satisfação é o preenchimento (e uma leve superação) das expectativas.

Se você quiser ir a fundo nisso, vai perceber que a superação das expectativas não pode ser muito acima do esperado. Existe uma medida empírica que gira em torno de um tom ou grau acima da expectativa, e não muito mais nem menos.

Um atendimento rotineiro que preenche as verdadeiras expectativas vai trazer muita satisfação aos seus pacientes. Isso é percebido pelos pacientes como zelo e preocupação do profissional com o cliente. Lembre-se que a satisfação é um estado de percepção mental.

O médico inteligente utiliza conceitos de gestão e marketing éticos e procura entender e atender as expectativas reais e possíveis do seu cliente, para que a solução do problema passe a ser um mero obstáculo a ser removido em conjunto (o médico e o cliente) e atingir a satisfação pessoal (do cliente) e profissional (a sua), e aplica estes conhecimentos em benefício do seu consultório.

Um forte abraço!

Gostou? Compartilhe e ajude quem você gosta

Só compartilhe conteúdos bacanas com seus amigos

Participe! Mande a sua pergunta...

Se você deseja algum esclarecimento adicional sobre qualquer assunto deste artigo Satisfação de Clientes, por favor deixe sua pergunta para mim no espaço abaixo. Comentários, críticas e sugestões também são bem-vindos😉👍