Tipos de Clientes

Os especialistas em marketing costumam classificar a sua persona em 3 níveis, mas isso é insuficiente. Os níveis são pré-leads, leads e clientes.

• Pré-leads são os clientes que você quer, mas eles ainda não sabem que você existe.
• Os leads são os clientes que você quer, eles já lhe conhecem, mas ainda não fizeram nenhum pagamento para você.
• Clientes são aqueles que de alguma forma já ultrapassaram a barreira das objeções e os medos da primeira iniciativa, e usufruíram dos seus serviços ao menos uma vez.

Dica: Todos os acompanhantes do seu paciente devem entrar em seu consultório sempre que possível, para que lhe conheçam. Se possível, todos os familiares do seu paciente devem ser seus leads (você deve anotar informações de contato deles também, como telefone e email em um cadastro separado dos seus clientes).

Uma das formas mais simples de utilizar o marketing boca a boca a seu favor é através da família dos seus pacientes. Os familiares e amigos do seu paciente podem ser seus leads, e futuros clientes.

Já seus clientes já foram impactados pelo seu atendimento e já formaram uma opinião a seu respeito.

Para seus clientes, é necessário que você seja percebido continuamente como melhor solução para o problema deles, ou eles desistem de você e consultam com outro colega.

A jornada completa do paciente possui algumas etapas a mais, conforme o nível de consciência da sua persona. Existem nove níveis de consciência da sua Persona, ou do seu futuro cliente a respeito do problema dela, e das soluções. A Pontuação de Glasgow da sua Persona possui invariavelmente os seguintes estágios:

• Glasgow 1 – Problem Unconsciousness Persona (pré-lead): neste caso, não há ainda consciência nem do problema da Persona, ela não tem noção de que tem um problema. Qualquer conversa nesse sentido (da rota problema solução) sequer será percebida pela persona, e será ignorada e talvez até mesmo repelida. Mostre que existe um problema, e que talvez possa ser um problema para eles, A estratégia aqui é apresentar conteúdo educativo leve e em abundância suficiente para a conscientização individual, numa abordagem aspiracional vaga e superficial, quase sem querer. O pretexto aqui é transmitir informação travestida de conteúdo aspiracional. Quem começar a consumir o conteúdo, é candidato ao próximo nível de consciência.
• Glasgow 2 – Any-Solution Unconsciousness Persona (pré-lead): algo é percebido como errado pela Persona, mas não há nada que se possa fazer a respeito (pelas crenças dela). Há um problema, mas ele é insolúvel. Aqui é preciso empatia sobre o problema e mostrar conhecer uma solução que possa ser plausível. O conteúdo aqui deve descrever a persona melhor do que ela mesma poderia se descrever, nas dores e desejos.
• Glasgow 3 – Your-Solution Unconsciousness Persona (pré-lead): há um problema na vida da persona, há soluções que podem resolver o problema, mas não está ao alcance dela. Ela reconhece seu problema e algumas soluções, mas não conhece a sua solução. Aqui a sua solução deve ser apresentada como a melhor, com todos os pontos favoráveis em franco destaque, e realizar a remoção de todas as objeções que a persona possa ter frente a soluções em geral e à sua solução em particular. A conversa é mais direta sobre a solução do que sobre o problema em si.
• Glasgow 4 – Unconfident Persona (lead frio): a persona já reconhece seu problema, conhece algumas soluções plausíveis, reconhece a sua como plausível, porém não confia o suficiente na sua solução ou são incrédulas a seu respeito. They don’t trust you. Aqui você deve construir a sua autoridade com provas e depoimentos, e provas de desempenho e confiabilidade do produto, ou mesmo apresentação de algumas garantias que sustentem autoridade e desempenho. O objetivo é fazê-la ao menos considerar a sua solução. Teste drive e amostra grátis sem compromisso.
• Glasgow 5 – Hesitant Persona (lead quente): a persona já se decidiu pela sua solução ou por alguma solução, e algo muito tênue ainda a faz adiar a decisão. Está pronta para comprar, e uma oferta irresistível com gatilhos de persuasão são nudges ativadores para a ação de se tornar sua cliente.
• Glasgow 6 – First-Time Customer Persona (cliente): a persona pagou e experimentou seu produto ou serviço e se transforma de lagarta em casulo para borboleta. O preço pode ser financeiro, monetário, ou pode ser de outra forma (por exemplo, preenchendo um formulário). Definitivamente aconteceu uma transação, e vai gerar uma impressão, que pode ser satisfatória ou não. Gerenciamento de expectativas ajuda na estratégia de satisfação dos clientes.
• Glasgow 7 – Returning Customer Persona (candidato a freguês): Comprador por mais de uma vez, mas ainda irregular. Ou sua solução é muito perfeita e resolveu para sempre o problema dele, ou você não possui outra solução complementar para seu cliente. Aumente o seu portfólio.
• Glasgow 8 – Recurring Customer Persona (freguês): Seu portfólio de serviços preenche as expectativas do seu cliente melhor que a concorrência. Mantenha o piloto automático e a velocidade de cruzeiro.
• Glasgow 9 – Advocate Persona (fã): seu cliente vai comprar seu serviço até debaixo d’água. Não invente, não mude, não o decepcione. Simples assim.

Para cada etapa da jornada de consciência do seu paciente, você deve praticar as boas técnicas de nutrição de leads esquentar seus leads, ou seja, dar motivos para que eles façam negócios com você.

Seja por amostra grátis, seja pela disponibilidade, seja por se fazer presente nos ambientes em que eles também estão, você deve ser lembrado e facilitar a decisão quando eles desejarem seus serviços. Eles procurarão você quando eles desejarem seus serviços.

O médico inteligente usa estratégias éticas de marketing para estar com seu cliente durante todo o processo de tomada de decisão.  Isto pode ser largamente automatizado.

Aqui o inbound marketing, ou marketing de relacionamento, é a melhor estratégia para transformá-los em clientes reais.

Aqui você deve agregar técnicas de melhor experiência do consumidor e da proposta única de valor, de satisfação de clientes, de encantamento de clientes e de reconquista de clientes (quando necessário), bem como manter as técnicas de marketing de relacionamento e nutrição de leads para transformá-los em clientes leais.

De forma complementar, você deve continuamente conferir se seus clientes refletem seu perfil ideal.

Para isso, é necessário definir sua persona, seus valores, e o seu perfil de pacientes atuais.

• Clientes leais são os bons e velhos clientes recorrentes. São clientes que conhecem e confiam nos seus serviços.

Trate-os como VIPs e eles devem retribuir de forma ainda mais leal. Evite a tendência de considerar o jogo ganho e baixar a guarda.

Aqui você deve utilizar técnicas de diferenciação e exclusividade, como brindes e mimos, e também considere ouvir suas opiniões sobre decisões que afetem sua profissão ou seu consultório.

Enfim, valorize-os dando-lhes atenção genuína para transformá-los em seus advogados-de-defesa.

• Os advogados-de-defesa, ou seguidores, ou paladinos, ou defensores da marca, ou fãs (diferentes nomenclaturas do marketing) são clientes que estão com você até debaixo do mau tempo.

Abandonarão o navio só depois de você. Sentem-se como da família ou como seus melhores amigos, e sentem que lhe devem gratidão por isso.

Preencha-lhes as necessidades de atenção e provavelmente lhe acompanharão até o final dos dias pagando esta dívida de gratidão com reconhecimento público e notório.

São os seus verdadeiros garotos-propaganda.

Em linhas gerais, o seu paciente tem um problema (consciente ou não), e busca uma solução para o seu problema. Todo o conceito do ciclo de compras se baseia na necessidade do seu paciente de resolver um problema, em busca de um benefício trazido pela solução.

Antes de terminar, tenha noção de que o médico usa a comunicação inteligente para atingir um dos quatro resultados desejados a seguir:

• Branding: comunicações que servem só para mostrar o corpitcho. Fazer a persona tomar consciência da existência da empresa, da sua solução, ou do seu problema.
• Envolvimento: comunicações que levam a persona a tomar uma atitude com terceiros a seu respeito, mas não com você. Tipicamente, envolvimento digital inlcui atividades em mídias sociais – curtir, comentar.
• Ação: comunicações que levam a persona a tomar uma ação concreta específica com você, não com terceiros. Tipicamente, ação digital inlcui inscrever-se no seu mailing, cadastrar-se no site, pintar ou bordar, ou mesmo ligar para a empresa para sondar informações. É uma ação que envolve relação direta com a empresa, não é com terceiros.
• Conversão: ação específica do tipo que gera grana ou futura grana: indicar, pagar, agendar consulta, etc. Tipicamente é ligar para empresa para marcar uma consulta, por exemplo.

O médico inteligente utiliza conhecimentos sobre o ciclo de compras e o funil de vendas para entregar informações relevantes e de qualidade, para se posicionar como a melhor alternativa para os benefícios que sua persona busca e para sistematicamente selecionar o perfil de cliente desejado.

Um forte abraço!

Gostou? Compartilhe e ajude quem você gosta

Só compartilhe conteúdos bacanas com seus amigos

Participe! Mande a sua pergunta...

Se você deseja algum esclarecimento adicional sobre qualquer assunto deste artigo Tipos de Clientes, por favor deixe sua pergunta para mim no espaço abaixo. Comentários, críticas e sugestões também são bem-vindos😉👍