Indicabilidade do Consultório

Indicabilidade do Consultório é o tema deste artigo do colega médico Fausto Stangler.
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Você gostaria que seus clientes indicassem você para os familiares, colegas e amigos?

Será possível descobrir quais os clientes tem mais propensão a lhe indicar ou comentar a seu respeito para outras pessoas?

A indicabilidade, índice NPS ou Net Promoter Score foi criado para descobrir com apenas uma pergunta qual o grau de satisfação do consumidor.

Se houvesse uma única pergunta que pudesse responder de forma confiável e reprodutível qual o sentimento da experiência do consumidor…

Uma pergunta simples o suficiente para ser realizada em questionários por escrito, ou por telefone ou mesmo pessoalmente ao final do atendimento.

Uma única pergunta reprodutível que pudesse comparar a empresa em diferentes momentos da sua atividade. Ou mesmo comparar diferentes empresas de uma área de atuação sobre o grau de satisfação e a probabilidade de indicação da empresa para outros familiares, colegas e amigos.

Esta pergunta gerou a indicabilidade, índice NPS, ou Net Promoter Score, e mede a possibilidade do médico ou da empresa serem indicados no futuro, mede a indicabilidade do médico, se é que essa palavra existe em algum idioma.

Como descobrir se você é alguém que seus clientes desejarão indicar para familiares, amigos ou colegas.

A pergunta fundamental que você (ou sua secretária) deve fazer após o seu atendimento é

As respostas são agrupadas em três categorias.

Os detratores são os que respondem de 0 a 6.

Os neutros respondem entre 7 e 8.

E os indicadores respondem entre 9 e 10.

Se você puder, acrescente imediatamente uma segunda pergunta para os detratores e neutros:

O que poderíamos ter feito diferente para você dar nota 10?

E para o grupo dos seus indicadores, peça para que se lembrem de indicar você aos familiares, amigos e colegas. Para os pacientes indicadores, o ato de pedir indicação será percebido como possibilidade de retribuição pelo atendimento de que tanto gostaram. Cumprirão o seu pedido com prazer, tenha certeza disso!

Também identifique-os e passe a estreitar seu relacionamento com seus indicadores. Transforme-os em clientes leais ou mesmo seus advogados-de-defesa.

De posse dos números de detratores, neutros e indicadores, calcular o índice de indicabilidade, ou índice NPS é fácil.

Simplesmente some o percentual de indicadores e diminua o percentual de detratores. O resultado será a sua indicabilidade.

Em uma fórmula: (indicadores/participantes) – (detratores/participantes)

Por exemplo, se em um mês ou em um período, você perguntou aos seus clientes e encontrou 25 detratores, 50 neutros e 175 indicadores, seu NPS é 75% no período, o que é muito bom.

Resultados abaixo de 50% indicam problemas importantes para resolver antes de continuar qualquer outra coisa. Pare tudo e resolva imediatamente!

Notas entre 50% e 75% indicam resultados satisfatórios mas que merecem aprimoramento antes de utilizar o marketing boca-a-boca, e notas acima de 75% indicam um bom desempenho.

O médico inteligente utiliza o índice NPS para medir o grau de satisfação dos seus clientes, e também para selecionar seus clientes indicadores e manter relacionamento de fidelização específico, além de aplicar estratégias de marketing boca a boca com precisão nos clientes certos, o que vai potencializar o movimento do consultório de forma exponencial e altamente impactante.

Dica Expert: Se você deseja que seu consultório tenha um crescimento meteórico, mantenha seu índice NPS acima de 90%.

Um forte abraço!

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