{"id":499,"date":"2021-01-02T20:40:58","date_gmt":"2021-01-02T23:40:58","guid":{"rendered":"https:\/\/programagestaointeligente.com.br\/site\/posicionamento\/template-copy\/"},"modified":"2021-01-03T19:19:25","modified_gmt":"2021-01-03T22:19:25","slug":"reconquistar-um-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/programagestaointeligente.com.br\/site\/posicionamento\/reconquistar-um-cliente\/","title":{"rendered":"Porque Reconquistar um Cliente Insatisfeito \u00e9 um Excelente Investimento?"},"content":{"rendered":"

<\/strong><\/a> \u00e9 o tema deste artigo do colega m\u00e9dico <\/a>.
Tempo de Leitura menor que <\/span> 4<\/span> minutos<\/span><\/span><\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea fica incomodado<\/strong> com reclama\u00e7\u00f5es dos seus clientes<\/strong>?<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea evita enfrentar<\/em> seus clientes reclamantes<\/em>?<\/p>\n\n\n\n

Pois n\u00e3o deveria, jamais<\/em><\/strong>!<\/p>\n\n\n\n

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Como transformar as reclama\u00e7\u00f5es de clientes<\/strong> em oportunidades<\/strong> para descobrir pontos de melhoria<\/strong> e como transformar um cliente-reclam\u00e3o em cliente-defensor<\/strong><\/span><\/p><\/blockquote><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Para come\u00e7ar, voc\u00ea precisa compreender que a reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 pessoal<\/strong>, e sim contra pontos de frustra\u00e7\u00e3o e de expectativa frustrada<\/strong> em rela\u00e7\u00e3o ao servi\u00e7o ou a algum fato relevante.<\/p>\n\n\n\n

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Leia sobre gerenciamento de expectativas no artigo sobre satisfa\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/a><\/em><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Clientes insatisfeitos silenciosos s\u00e3o extremamente perigosos para a sua reputa\u00e7\u00e3o. Clientes insatisfeitos E QUE n\u00e3o reclamam<\/em> \u00e9 porque n\u00e3o tem o menor interesse em te ajudar<\/em> (\u201cn\u00e3o gostam e est\u00e3o se lixando para voc\u00ea\u201d<\/em>).<\/p>\n\n\n\n

Sempre que poss\u00edvel, respeite os clientes insatisfeitos silenciosos e fa\u00e7a-os se importarem e registrarem suas queixas. Fa\u00e7a valer a pena para eles.<\/p>\n\n\n\n

Clientes insatisfeitos que reclamam <\/strong>desejam serem ouvidos e desejam te ajudar<\/strong>. Valem ouro<\/em><\/strong>, escute-os e seu atendimento como um todo vai melhorar.<\/p>\n\n\n\n

Sim, este \u00e9 o motivo n\u00famero 1<\/strong> das reclama\u00e7\u00f5es que s\u00e3o pertinentes: eles se preocupam com voc\u00ea<\/strong>. Preocupe-se com eles tamb\u00e9m!<\/p>\n\n\n\n

Por isso, saiba que a passividade, o afastamento unilateral ou o confrontamento s\u00e3o posicionamentos que voc\u00ea deve evitar em gerenciamento de reclama\u00e7\u00f5es de clientes. <\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea deve ajud\u00e1-los a entender o problema<\/strong> e conduzi-los pelo caminho da solu\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Utilize t\u00e9cnicas de escuta passiva<\/strong> e empatia<\/strong> para sair da posi\u00e7\u00e3o de confrontamento e postar-se ao lado<\/strong> dele para enfrentarem juntos o inimigo comum<\/strong> (que voc\u00ea deve identificar o quanto antes<\/em>). <\/p>\n\n\n\n

Lembre-se sempre que as queixas n\u00e3o s\u00e3o pessoais contra voc\u00ea, mesmo que pare\u00e7am.<\/p>\n\n\n\n

A escuta passiva<\/strong> permite aplacar a ira e capturar os motivos da queixa, e a empatia permite criar pontos de conex\u00e3o<\/strong> para que sua vers\u00e3o seja inicialmente considerada. <\/p>\n\n\n\n

O cliente \u201cbaixa a guarda\u201d e voc\u00ea aproveita n\u00e3o para \u201cbater\u201d, mas para se colocar lado-a-lado e apresentar o inimigo em comum de voc\u00eas.<\/p>\n\n\n\n

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Coloque-se ao lado do cliente para enfrentarem juntos o inimigo comum<\/em><\/strong><\/strong><\/p><\/blockquote><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Ap\u00f3s ouvir empaticamente, na oportunidade de apresentar sua vers\u00e3o para os fatos<\/strong>, identifique o problema<\/strong> e a origem do problema<\/strong> na forma de um inimigo comum<\/strong> real e fact\u00edvel. Mesmo que o erro seja seu ou de algu\u00e9m da sua equipe, reconhe\u00e7a quando for o caso e identifique os motivos que levaram a isso. <\/p>\n\n\n\n

Desvincule-se da queixa pessoal e concentre-se no inimigo comum. Os motivos ent\u00e3o s\u00e3o o novo inimigo comum<\/strong> (e n\u00e3o mais voc\u00ea ou sua empresa) que levaram \u00e0 origem do problema. <\/p>\n\n\n\n

Corrija os motivos e o problema tender\u00e1 \u00e0 solu\u00e7\u00e3o. Finalmente, termine sempre que poss\u00edvel com um reconhecimento pelo esfor\u00e7o de ter reclamado e quando poss\u00edvel ou aplic\u00e1vel, retribua a gentileza.<\/p>\n\n\n\n

Um exemplo did\u00e1tico ao receber uma contesta\u00e7\u00e3o de paciente por um agendamento errado: \u201cVerificamos que houve um equ\u00edvoco no agendamento (reconhecimento do erro<\/em>) por um funcion\u00e1rio que n\u00e3o aplicou o treinamento corretamente (o inimigo comum<\/em>, e o porqu\u00ea do erro<\/em>), agora j\u00e1 identificamos o problema e vamos refor\u00e7ar nossas rotinas de treinamento para que isso n\u00e3o volte a ocorrer com voc\u00ea ou com nossos pr\u00f3ximos clientes (a solu\u00e7\u00e3o<\/em>). Obrigado por nos ajudar a identificar um problema que se n\u00e3o fosse a sua gentileza em nos informar (o reconhecimento<\/em>), talvez demor\u00e1ssemos mais para resolver\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Pronto, para a maioria das queixas leves, \u00e9 o suficiente. Para uma dose maior, utilize a retribui\u00e7\u00e3o de gentilezas.<\/p>\n\n\n\n

Opcionalmente, se o problema for relevante, emende ao final da solu\u00e7\u00e3o algo como \u201cE como forma de agradecimento pela sua gentileza (era uma reclama\u00e7\u00e3o, mas virou uma gentileza, certo?), vamos oferecer uma consulta-cortesia para voc\u00ea ou para algu\u00e9m da sua fam\u00edlia indicado por voc\u00ea com um dos profissionais da nossa cl\u00ednica (retribui\u00e7\u00e3o de gentilezas<\/em>)\u201d.<\/p>\n\n\n\n

O confronto<\/strong> com o cliente sempre \u00e9 lesivo<\/strong>, pois corrobora a ideia de que nas adversidades a verdadeira faceta vem \u00e0 tona (beliger\u00e2ncia d\u00e1 mais raz\u00e3o ao reclamante), e ao contr\u00e1rio, quando o cliente percebe o m\u00e9dico como justo e satisfat\u00f3rio<\/strong>, o sentimento de confian\u00e7a \u00e9 refor\u00e7ado<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Alternativa para a retribui\u00e7\u00e3o de gentilezas, quando a situa\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode ser mais resolvida (por exemplo, um corte de cabelo errado \u00e9 irrevers\u00edvel), \u00e9 a pergunta m\u00e1gica.<\/p>\n\n\n\n

Assim que seu cliente estiver em posi\u00e7\u00e3o calma e de escutar voc\u00ea, no final e fa\u00e7a a pergunta m\u00e1gica<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n

O que te deixaria feliz se pudesse ser feito agora?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

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O que te deixaria feliz se pudesse ser feito agora?<\/em><\/strong><\/strong><\/p><\/blockquote><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

N\u00e3o h\u00e1 riscos: se voc\u00ea j\u00e1 ouviu a outra parte e h\u00e1 razoabilidade na queixa, a pergunta m\u00e1gica<\/strong> vai ter uma resposta sensata tamb\u00e9m. Fa\u00e7a-a sempre, sem medo!<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

H\u00e1 ainda mais um fator positivo<\/strong> para que as reclama\u00e7\u00f5es sejam consideradas e solucionadas da forma correta.<\/p>\n\n\n\n

Evid\u00eancias de estudos cient\u00edficos comprovam que a lealdade<\/strong> do cliente ao profissional \u00e9 refor\u00e7ada<\/strong> quando as queixas s\u00e3o acolhidas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Em outras palavras, quem tem suas reclama\u00e7\u00f5es encaminhadas tem muito mais probabilidade de voltar a ser cliente<\/strong>, e de propagar sua vers\u00e3o satisfeita<\/strong> para outros novos clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

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Posto de forma simples, acolher <\/em>uma queixa com empatia<\/em>, lado-a-lado enfrentar o inimigo comum<\/em> e fazer a pergunta m\u00e1gica<\/em> refor\u00e7am a confian\u00e7a do cliente<\/em> e o transforma em defensor das qualidades<\/em> do m\u00e9dico perante seus familiares, colegas e amigos<\/strong><\/em><\/strong><\/strong><\/p><\/blockquote><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

E permitir que os clientes recomendem voc\u00ea \u00e9 o sucesso do marketing boca-a-boca, a forma mais barata e mais consistente<\/strong> de marketing de servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

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Leia mais sobre marketing boca a boca<\/a><\/strong> neste artigo<\/em><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

O m\u00e9dico que aplica conceitos de gest\u00e3o inteligente<\/em> em seu consult\u00f3rio deve treinar sua equipe para manter todos os canais abertos<\/strong> para receber opini\u00f5es e cr\u00edticas dos seus clientes para aumentar ainda mais os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

E aqui est\u00e1 um efeito colateral ben\u00e9fico<\/strong> de manter canais ativos de ouvidoria. Em geral as queixas oscilam em torno dos principais pontos de melhoria<\/strong> a considerar, o que vai tornar o seu atendimento inigual\u00e1vel para o seu cliente-alvo.<\/p>\n\n\n\n

Isto significa que o m\u00e9dico gestor deve listar os maiores problemas<\/strong> capturados pelos canais de ouvidoria para priorizar<\/strong> o encaminhamento de solu\u00e7\u00f5es espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n

Agindo de forma sistem\u00e1tica<\/em> na identifica\u00e7\u00e3o e resolu\u00e7\u00e3o dos problemas \u00e9 poss\u00edvel eliminar ou abolir as principais fontes de reclama\u00e7\u00e3o em um per\u00edodo muito curto de gest\u00e3o inteligente.<\/p>\n\n\n

Um forte abra\u00e7o!<\/p>\r\n

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Programa Gest\u00e3o Inteligente<\/h2>\r\n

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Gest\u00e3o Inteligente de M\u00e9dico para M\u00e9dico<\/strong><\/p>\r\n

EU QUERO<\/a>\r\n

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EU QUERO<\/a><\/b><\/div>\r\n<\/div>\r\n<\/div>\r\n<\/div><\/p>\r\n

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