{"id":470,"date":"2021-01-02T19:50:22","date_gmt":"2021-01-02T22:50:22","guid":{"rendered":"https:\/\/programagestaointeligente.com.br\/site\/posicionamento\/persona-copy\/"},"modified":"2021-01-03T19:16:38","modified_gmt":"2021-01-03T22:16:38","slug":"satisfacao-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/programagestaointeligente.com.br\/site\/mercado\/satisfacao-de-clientes\/","title":{"rendered":"Satisfa\u00e7\u00e3o de Clientes"},"content":{"rendered":"\n

<\/strong><\/a> \u00e9 o tema deste artigo do colega m\u00e9dico <\/a>.
Tempo de Leitura menor que <\/span> 5<\/span> minutos<\/span><\/span><\/p>\n\n\n\n

Quando voc\u00ea atende v\u00e1rios pacientes<\/strong> durante um plant\u00e3o ou um dia de consult\u00f3rio, porque uns ficam muitos satisfeitos<\/strong>, outros indiferentes<\/strong> e alguns ainda ficam insatisfeitos<\/strong>?<\/p>\n\n\n\n

Ser\u00e1 realmente poss\u00edvel equilibrar a balan\u00e7a e agradar a todos os clientes<\/strong>?<\/p>\n\n\n\n

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Como \u00e9 f\u00e1cil conseguir clientes satisfeitos<\/strong>, e como gerenciar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes de forma consistente<\/strong><\/span><\/p><\/blockquote><\/figure>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Em administra\u00e7\u00e3o, h\u00e1 uma m\u00e1xima pela qual determinamos que a expectativa tem rela\u00e7\u00e3o direta com a satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong> dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

A satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 um julgamento individual<\/strong> de um estado de percep\u00e7\u00e3o<\/strong>, uma resposta emocional de car\u00e1ter relativo<\/strong>, de compara\u00e7\u00e3o <\/strong>entre a experi\u00eancia<\/strong> subjetiva vivenciada e a refer\u00eancia<\/strong> inicial anterior.<\/p>\n\n\n\n

A chave aqui \u00e9 a compara\u00e7\u00e3o entre a experi\u00eancia e a refer\u00eancia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

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Entender e antecipar as expectativas do seu cliente, ou persona, \u00e9 a chave para atingir n\u00edveis elevados de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p><\/blockquote><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Por isso, entender e antecipar as expectativas do seu cliente, ou persona, \u00e9 a chave para atingir n\u00edveis elevados de satisfa\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>
\n

Antes de prosseguir aqui, leia este artigo sobre os conceitos fundamentais de persona<\/strong><\/a>.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Se o esperado<\/strong> pelo cliente for de alto n\u00edvel<\/strong>, e o vivenciado<\/strong> for meramente mediano<\/strong>, a satisfa\u00e7\u00e3o tende a virar insatisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Ao contr\u00e1rio, se a expectativa \u00e9 mediana ou boa<\/strong>, e a experi\u00eancia \u00e9 ainda melhor<\/strong>, o resultado \u00e9 satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong> e qui\u00e7\u00e1 encantamento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

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NOTA: <\/strong>quando as expectativas forem muito pequenas, embora pare\u00e7a f\u00e1cil super\u00e1-las e satisfazer o cliente, muito provavelmente tamb\u00e9m n\u00e3o haver\u00e1 conex\u00e3o suficiente para que se consigam impactos satisfat\u00f3rios<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Cada paciente \u00e9 \u00fanico, e embora voc\u00ea possa estimar<\/em> com razo\u00e1vel grau de confian\u00e7a a estimativa pr\u00e9via de um paciente, \u00e9 somente nos primeiros momentos da consulta que voc\u00ea consegue confirmar sua suposi\u00e7\u00e3o<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Pressupostos n\u00e3o confirmados<\/em> s\u00e3o fontes de ru\u00eddos importantes de comunica\u00e7\u00e3o e s\u00e3o grandes fontes de insatisfa\u00e7\u00e3o<\/em> dos seus clientes. As informa\u00e7\u00f5es impl\u00edcitas (e muito evidentes para voc\u00ea) n\u00e3o podem ser assumidas como de conhecimento t\u00e1cito por seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, certifique-se bem de que a expectativa do paciente foi compreendida<\/strong> antes de iniciar qualquer procedimento.<\/p>\n\n\n\n

Uma forma simples e eficiente de descobrir a real inten\u00e7\u00e3o e a expectativa \u00e9 reformulando o motivo da consulta em forma de pergunta<\/strong>: \u201cEnt\u00e3o a senhora veio hoje aqui para descobrir o motivo de tanta dor no seu bra\u00e7o direito?\u201d<\/p>\n\n\n\n

Quando a resposta do paciente for um sonoro<\/strong> \u201cIsso mesmo, doutor!\u201d<\/em>, ent\u00e3o voc\u00ea pode prosseguir tranquilamente.<\/p>\n\n\n\n

Se poss\u00edvel, complemente com a segunda pergunta<\/em> mirando no benef\u00edcio desejado<\/em>: \u201cE com isso a senhora vai conseguir voltar a fazer seus afazeres dom\u00e9sticos sem precisar perturbar sua filha no trabalho, \u00e9 isso?\u201d\u2026 \u201cIsso mesmo, doutor!\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

Somente agora o alinhamento de expectativas<\/strong> est\u00e1 adequado. <\/strong>Eu ainda costumo ir um pouco al\u00e9m e re-confirmar: \u201cEnt\u00e3o se eu resolver sua dor no bra\u00e7o para a senhora voltar a seus afazeres dom\u00e9sticos a senhora vai ficar satisfeita?\u201d A resposta quase un\u00e2nime \u00e9 uma pequena risada do paciente, misto de al\u00edvio e satisfa\u00e7\u00e3o, e uma concord\u00e2ncia verbal ou interna dizendo \u201cUfa! O doutor conseguiu me entender\u2026\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Empatia na veia, e a minha tranquilidade de estar no caminho da satisfa\u00e7\u00e3o plena de mais um paciente.<\/p>\n\n\n\n

A partir de agora, todos os seus atos e movimentos devem sempre ter como motivo atingir este objetivo m\u00fatuo<\/em>, e isto deve ficar claro<\/em> para seu paciente.<\/p>\n\n\n\n

Se os reais benef\u00edcios desejados pelo seu paciente est\u00e3o fora de alcance<\/em>, uma negativa de tratamento<\/em> pode ser o melhor a fazer.<\/p>\n\n\n\n

Uma resposta firme do tipo \u201cN\u00e3o posso lhe ajudar\u201d seguida dos motivos e poss\u00edveis alternativas (outros colegas, locais, progn\u00f3sticos, etc), sempre com honestidade<\/strong>, v\u00e3o ser percebidas pelos pacientes como reconhecimento dos pr\u00f3prios limites e agradecimento pela sinceridade.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o custa lembr\u00e1-lo de tempos em tempos durante o atendimento que tudo est\u00e1 sendo feito, neste exemplo, para n\u00e3o perturbar mais a filha no trabalho.<\/p>\n\n\n\n

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Simplesmente resolver o problema n\u00e3o \u00e9 garantia de satisfa\u00e7\u00e3o do seu paciente<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/p><\/blockquote><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Note que simplesmente resolver o problema n\u00e3o \u00e9 garantia de satisfa\u00e7\u00e3o do seu paciente.<\/p>\n\n\n\n

E este \u00e9 um motivo de descontentamento de muitos colegas m\u00e9dicos<\/strong>, talvez seja o seu tamb\u00e9m: achar que resolver o problema \u00e9 suficiente, e que os descontentamentos do paciente<\/strong> s\u00e3o sinais indicativos claros de ingratid\u00e3o<\/strong> e de desvaloriza\u00e7\u00e3o do trabalho m\u00e9dico<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

A satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 resultado do preenchimento das expectativas, e isso nem sempre acontece somente com a conduta m\u00e9dica correta.<\/p>\n\n\n\n

Ao final de uma situa\u00e7\u00e3o t\u00edpica e frequente, temos um paciente descontente<\/strong> porque n\u00e3o conseguiu o que realmente <\/em>queria<\/strong>, e um m\u00e9dico insatisfeito<\/strong> por achar seu paciente um ingrato que n\u00e3o sabe valorizar seu trabalho<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

O que parece uma situa\u00e7\u00e3o sem sa\u00edda na verdade tem uma solu\u00e7\u00e3o muito simples<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se sempre de alinhar a expectativa no in\u00edcio da consulta<\/em>, e se poss\u00edvel, descobrir qual o real benef\u00edcio desejado<\/em> pelo paciente para que seja atendido quando poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

Alguns clientes v\u00e3o verbalizar desejos irreais<\/strong> ou imposs\u00edveis de atingir da forma como imaginam. Cuidado com esta armadilha.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 muito comum a idealiza\u00e7\u00e3o, por exemplo, de que uma cirurgia pl\u00e1stica de seios ou uma lipoaspira\u00e7\u00e3o vai salvar o casamento, quando na verdade a rela\u00e7\u00e3o conjugal j\u00e1 est\u00e1 corro\u00edda h\u00e1 tempos.<\/p>\n\n\n\n

Mesmo que exista uma indica\u00e7\u00e3o m\u00e9dica de cirurgia pl\u00e1stica, a separa\u00e7\u00e3o conjugal iminente vai gerar uma tremenda insatisfa\u00e7\u00e3o<\/strong> com os resultados da cirurgia, e o m\u00e9dico pode ser indevidamente acusado de ser mau profissional. T\u00edpico caso de falta de gerenciamento de expectativas.<\/em><\/p>\n\n\n\n

\u201cNo facebook vai rolar entre as amigas que a cirurgia do m\u00e9dico n\u00e3o funcionou porque n\u00e3o salvou o casamento\u2026\u201d<\/p>\n\n\n\n

Cabe aos bons profissionais identificarem os reais motivos por tr\u00e1s das queixas<\/strong> iniciais, para alinhar os poss\u00edveis tratamentos com as expectativas dos pacientes.<\/p>\n\n\n\n

Na maioria das vezes, um alinhamento pr\u00e9vio de expectativas<\/strong> pode evitar muita dor de cabe\u00e7a profissional.<\/p>\n\n\n\n

Usando os mesmos princ\u00edpios de alinhamento de expectativas<\/strong>, um simples tratamento bem indicado e bem feito<\/strong>, perfeitamente dentro da m\u00e9dia, pode resultar em \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o enormes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

At\u00e9 mesmo um feij\u00e3o-com-arroz bem feito tem o seu valor acima da m\u00e9dia, para os fins limitados a que se destina. <\/p>\n\n\n\n

Veja: n\u00e3o \u00e9 um tratamento excepcional que gera satisfa\u00e7\u00e3o excepcional. O que gera satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 o preenchimento (e uma leve supera\u00e7\u00e3o) das expectativas. <\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea quiser ir a fundo nisso, vai perceber que a supera\u00e7\u00e3o das expectativas n\u00e3o pode ser muito acima do esperado. Existe uma medida emp\u00edrica que gira em torno de um tom ou grau acima da expectativa, e n\u00e3o muito mais nem menos. <\/p>\n\n\n\n

Um atendimento rotineiro que preenche as verdadeiras expectativas vai trazer muita satisfa\u00e7\u00e3o aos seus pacientes. <\/strong>Isso \u00e9 percebido pelos pacientes como zelo e preocupa\u00e7\u00e3o<\/strong> do profissional com o cliente. Lembre-se que a satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 um estado de percep\u00e7\u00e3o mental.<\/p>\n\n\n\n

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Existe muita arte por tr\u00e1s da ci\u00eancia do gerenciamento de expectativas na Medicina que somente o tato e a sensibilidade individual de cada m\u00e9dico pode revelar<\/strong><\/strong><\/p><\/blockquote><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Leia neste artigo o real motivo para satisfazer e encantar seus clientes<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

O m\u00e9dico inteligente<\/strong> utiliza conceitos de gest\u00e3o e marketing \u00e9ticos<\/strong> e procura entender e atender as expectativas reais e poss\u00edveis do seu cliente<\/strong>, para que a solu\u00e7\u00e3o do problema passe a ser um mero obst\u00e1culo a ser removido em conjunto (o m\u00e9dico e o cliente) e atingir a satisfa\u00e7\u00e3o pessoal (do cliente) e profissional (a sua), <\/strong>e aplica estes conhecimentos em benef\u00edcio do seu consult\u00f3rio<\/strong>.<\/p>\n\n\n

Um forte abra\u00e7o!<\/p>\r\n

\"\"<\/a><\/p>\r\n

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Programa Gest\u00e3o Inteligente<\/h2>\r\n

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EU QUERO<\/a>\r\n

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EU QUERO<\/a><\/b><\/div>\r\n<\/div>\r\n<\/div>\r\n<\/div><\/p>\r\n

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